1001 scenario’s

“En? Hoe was het?”, vroegen onze collega’s nieuwsgierig, nadat Sanne en Charlie een week buiten de deur waren geweest.

Begin juli was het zover: één tunnelbuis van de Maastunnel ging toch echt dicht, voor verkeer richting Zuid. Het online team van de Maastunnel werkte die week samen vanuit de zogeheten ‘warroom’, pal naast de verkeersregiekamer. Sanne en Charlie waren die week verantwoordelijk voor de contentcreatie en in dit blog vertellen ze over hun ervaringen:

Voorbereiding
Sanne: “Hoe bereid je je voor op een situatie waar je wel 1001 scenario’s voor kunt bedenken? Niet. Dat is dus precies wat we gedaan hebben voor die eerste sluitingsweek. En dan is het op maandagochtend 06.00 uur best even spannend. Uiteraard werkte het team al wat langer met elkaar samen en waren de ‘lijntjes’ heel duidelijk. Wat nemen we waar - online of in de verkeersregiekamer - en waar moeten we (pro-actief) over communiceren?” Charlie: “Een voorbeeld: tijdens de eerste avondspits op 3 juli, liep het verkeer compleet vast op de Erasmusbrug en de Van Brienenoordbrug. Ik maakte er een oproep van om vooral de Willemsbrug te gebruiken en daarin vrienden en familie te taggen. Het werd één van de berichten met het meeste bereik tot nu toe.”

Rust en kalmte
Sanne: “Rust en kalmte. Dat zijn toch wel de meest belangrijke ingrediënten tijdens zo’n week met dagelijks van 06.00 - 22.00 uur online crisiscommunicatie. Vanuit RauwCC waren we zoals gezegd in die week verantwoordelijk voor de content. Dat is wel écht andere content dan dat we normaal gesproken voor onze klanten ontwikkelen, dus feedback is welkom!”

Charlie: “De webcare werd gedaan door Tappan. Zij hebben vooral de eerste dagen keihard gewerkt om alle, maar dan ook echt alle, vragen te beantwoorden. Ook al werd dezelfde vraag 50 keer gesteld, ze antwoordden altijd even behulpzaam en vriendelijk. Naast veel vragen werden er uiteraard ook veel negatieve emoties geuit. De stroom aan negatieve reacties nam in de loop van de week geleidelijk wat af, en in de dagen daarna kregen we zowaar soms ook positieve feedback.” Sanne: “Ja, dat was heel welkom op dat moment. Zo kregen we positieve reacties op de snelle respons van de webcare en de pro-actieve stijl van communiceren. We ontvingen ook veel succeswensen voor de mannen die het échte werk doen - in de tunnel zelf. En terecht! Zij gaan de komende twee jaar 24/7 aan de slag.”

Ervaringen over-all
Charlie: “Het is me opgevallen hoe lastig het is om bepaalde details te communiceren. De grote lijn is relatief eenvoudig: de tunnel gaat twee jaar lang dicht voor een grootschalige renovatie. Op den duur hadden we zelfs de startdatum van 3 juli aardig tussen de oren! Maar duidelijk maken dat er bijna altijd één tunnelbuis open blijft, voor verkeer van Zuid naar Noord, dat was nog een hele opgave. Maar volgens mij zijn we ook daar uiteindelijk toch in geslaagd!”

Sanne: “Natuurlijk heeft offline communicatie daar ook een grote rol bij gespeeld. Online bleek dan ook echt hét kanaal voor alle vragen over dat soort details, maar ook zeker voor het uiten van emoties. Veel van die negatieve emoties heeft de webcare al kunnen ombuigen. Maar ik weet zeker dat we de komende tijd ook met mooie content over de werkzaamheden in ‘Onze Tunnel’ de Rotterdammer positief gaan verrassen!"