HIGHLIGHTS #SMWNL DAG 2

SOCIAL & INNOVATION IN BUSINESS

Donderdag 15-11-2018

COMM in Den Haag

De tweede dag van Social Media Week Holland stond in het teken van wat social media en de laatste ontwikkelingen op dit gebied kunnen betekenen voor ondernemers. Bedrijven als Lidl, Randstad, KPN en Tikkie namen het woord over waar zij mee bezig zijn en wat zij ons willen meegeven.

Wat vraag je een supermarkt op Whatsapp?
Wiebe Govers nam ons mee in de wereld van Lidl en hun avonturen op Whatsapp. Zij hebben dit kanaal dit jaar toegevoegd aan hun webcare mogelijkheden. Via hun website kun je klikken op het icoontje van Whatsapp en je gaat direct naar het gewenste gespreksvenster. Wiebe vertelde ons een verhaal dat pubers, groot afnemers van frikandelbroodjes, social media vooral gebruiken voor ‘dark social’. Oftewel kanalen die niet openbaar zijn, zoals Snapchat en whatsapp-groepen. Zo raakte Wiebe verzeild in een Whatsapp-groep met honderden tieners toen hij een zoektocht startte waarom er toch zo vaak dezelfde vraag over frikadelbroodjes werden gesteld via Instagram. De conclusie van Lidl: ‘Je kunt dit soort rages zo vroeg mogelijk signaleren, maar voorkomen wat de pubers deden kan niet. Zo zitten we nu weer middenin een golf van jongetjes die vragen of we Fortnite spelen. Gelukkig hebben wij een diehard-speler op kantoor zitten die dit met veel plezier beantwoordt. Scoren wij weer punten mee.’
Inmiddels stuurt Lidl wel 4.000 privéberichten per week via social media. Dit zijn vooral vragen over de webshop, filialen en producten. Zijn bevindingen over Whatsapp als webcare? Hij merkt dat de contactdrempel laag is, de vragen identiek zijn aan de telefonische, er geen verschuiving is qua doelgroep en dat het heel veel wordt gebruikt. Wel moeten medewerkers letten op spelling, waar dat natuurlijk telefonisch niet aan bod komt, en gaat de hoge snelheid soms ten koste van de vriendelijkheid die per telefoon makkelijker over te brengen is. Hun reactietijd ligt standaard onder een half uur. Uit de vragen van het publiek was duidelijk dat veel ondernemers met Whatsapp aan de slag willen, dat je het even weet.

AI voor marketing
Bernando Nunes werkt bij Growth Tribe. Dit bedrijf ‘verhuurt’ zijn mensen om ondernemingen te onderwijzen in Artificial Intelligence (AI). Ze leiden zelfs mensen op tot Analytics Translators, een nieuw beroep waar iemand dient als tussenpersoon van het bedrijf en een specialistische data-analist. AI is echt een buzzword. 80 procent van de bedrijven in Nederland denkt dat AI een goed idee is, maar slechts 20 procent heeft er ook echt een strategie voor gemaakt. AI is goedkoper, sneller en geeft je betere voorspellingen. Het komt in verschillende gradaties maar waar jij nu alvast mee kunt beginnen. Met oorspellende analyses en clustering. Of gewoon Bernando inhuren.

Google Design Sprints for Businesses
Wat is de Google Design Sprint? Jeroen Kraak, directeur van Connext Lab en ervaren facilitator van design sprints, legt uit: ‘Een design sprint is een vijfdaags proces waarin je van business-challenge tot gevalideerd prototype gaat.’
Dat klinkt nog wat abstract, hoe werkt het precies? ‘Het begint met het bepalen van de challenge, dat duurt soms wel twee weken als voorbereiding op de sprint. Een goede challenge is niet te groot, niet te klein en er moet menselijke interactie in zitten.’
Vervolgens sluit je je met een divers team aan specialisten op, het liefst op een locatie buiten je eigen bedrijf. Full focus, telefoons uit. Dat vraagt om vijf dagen toewijding. Volgens een strak programma aan opdrachten werk je elke dag aan een ander onderdeel: understanding,
solution, decision, prototype, validation (door echte gebruikers!).
In het panel drie mannen die elk apart een design sprint hebben doorlopen voor hun eigen business: Erik-Jan Ginjaar (Postillion Hotels), Herbert Lieftink (JMT) en Dennis Kabbedijk (Lamb Weston/Meijer). Ieder met hun eigen case en ervaringen. Lieftink: ‘De grootste uitdaging vond ik - vooraf - om zeven specialisten tegelijk aan ideeën te laten werken, dat ene of misschien de twee beste ideeën eruit te pikken, en daar consensus over te krijgen’
Kabbedijk: ‘Het mooie is dat dat juist lukt omdat je tijdens zo’n sprint open en eerlijke discussies kunt voeren, in een veilige omgeving. Het laat je in hoog tempo goede keuzes maken.’
Ginjaar: ‘Na de vijfdaagse kwamen alle deelnemers met zoveel energie naar buiten: we kunnen hiermee misschien wel de hele hotelindustrie veranderen! En ik kreeg binnen no-time budget om het idee te verwezenlijken. Mijn tip: hou die snelheid en energie vast, en betrek alle stakeholders.’
Kraak, ten slotte: ‘Mooi, hè? Het is een snelkookpan die je superkracht geeft.’
Meer weten over de design sprint? Klik hier.

Randstad, reinventing the user experience
Jildert Huitema werkt als head of customer experience bij Randstad aan het mensvriendelijker maken van hun services. ‘We zijn verwend als consument. 24/7-levering, altijd bereikbaar. Maar hoe doe je dat in een bedrijf als Randstad? Dat was de uitdaging.’
Randstad is in bijna 60 jaar gegroeid van een uitzendbureau in Amstelveen tot de grootste speler ter wereld binnen het vakgebied van HR-services. Twee jaar geleden zagen ze dat technologie hun werkveld verstoorde. De vraag rees: hoe kunnen we mensen helpen hun echte potentieel te ontwikkelen, met de hulp van technologie? Hieruit ontstond de campagne: Randstad, human forward. ‘Het klinkt gek maar er zit veel tech in ons proces om van ruwe data een duidelijk verhaal te krijgen over een persoon. We willen de customer journey in kaart krijgen, om de emotie erachter te vinden. En ze beter te helpen. Tijdens de talent journey - zoals wij het noemen - van onze klanten blijkt dat ze soms meer hulp nodig hebben dan we dachten, bijvoorbeeld bij het aanmaken van een online-account.’
De oplossing? ‘CX! Customer Experience changes the game. Samen met customer retention en groei zijn dat de belangrijkste ingrediënten van marketing. Als je die nu nog niet in je plan hebt, dan zou ik dat nog maar snel doen.’
Huitema heeft zo zijn eigen voorbeelden, waar hij graag naar kijkt: booking.com, McDonalds en Amazon. Stuk voor stuk bedrijven die de CX heruitvinden, door data anders in te zetten. Het klinkt soms tegenstrijdig, technologie inzetten om menselijker de toekomst tegemoet te treden. Maar dat is aan de orde van de dag en, zo wordt ons verzekerd, dat gaat niet ten koste van banen - mensen worden juist op andere, slimmere, betere plekken neergezet.  

Tikkie, how to be social by paying social with a happy ending
Guido Berben over het succesverhaal van dé betaal-app van dit moment. Slechts drie jaar geleden is de Tikkie-app gebouwd en nu al gebruiken bijna vijf miljoen mensen het in Nederland. Voordeel: Met Tikkie betaalt 87 procent van de gebruikers binnen één dag.
Grootste geheim van het succes: het is supersimpel. Je hoeft weinig uit te leggen. En het is voor iedereen, ongeacht welke bank je hebt. Dan nog de funfactor, de gifjes. Elke keer krijg je een 'happy ending'. Tikkie (van ABN AMRO) is een merknaam geworden voor 'simpel betalen met een app op je telefoon'. Het wordt nu zelfs verward met betaalsystemen van andere aanbieders. Het Luxaflex-effect.
Ondertussen wordt er hard gewerkt aan Tikkie voor bedrijven. Om betalen makkelijker en leuker maken voor je klanten. En wat denk je? Volgende week donderdag is er nieuws! Tikkie komt met drie nieuwe features - ook om klanten terug te winnen van Rabobank en ING, overigens.
Tikkie is bezig om oplossingen te vinden voor bijvoorbeeld de glazenwasser aan de deur, als je geen cash in huis hebt. Transavia zette het bijvoorbeeld al in voor bijbetalingen op bagage en de Universiteit Groningen stuurde studenten een Tikkie voor hun schoolgeld. Beide vrijwel meteen een succes. Ten slotte: goede doelen. Mensen vinden het leuk om via Tikkie te betalen en kunnen het ook doorsturen naar anderen. Dat kan ook met een QR-code. Easy.

The evolution of endorsement
Endorsement staat aan de basis van influencer-marketing. Het koppelen van merken aan personen om bereik, markt- en merkwaarde te vergroten en uiteindelijk natuurlijk de verdiensten.
Martijn Zijerveld (Crowd.) en Denis Doeland (DDMCA) begonnen hiermee in de entertainmentindustrie, met name de dancewereld. Ze zagen dat je betere beslissingen kon maken en/of forceren op basis van data. In hun geval door bijvoorbeeld de maatschappelijke waarde van de dance-industrie in kaart te brengen. Dat opende nieuwe deuren.
‘Wij brengen altijd het gehele netwerk in kaart. Wat is de grootte van het ecosysteem, het landschap van de artiest. Welke merken staan daar dichtbij en groot is hun follower base?  Door dit in data uit te drukken konden we nieuwe verdienmodellen ontwikkelen.’
Wat ze zoeken is: hoe dicht staan merken bijvoorbeeld bij een dj als Hardwell? En hoe groot is de potentiële markt? ‘Want echte engagement, dat is best moeilijk.’ Inderdaad. Wie zet je in? Vooral in een tendens van grote, naar micro- en zelfs nano-influencers.
‘Het ligt eraan welke doelen je hebt en welke mensen daaronder vallen, dat is allemaal met data en informatie te onderbouwen. Je moet mensen per persoon in kaart hebben. Dan kun je op microniveau starten, met een persoonlijke relatie, en zo verder bouwen.’
Belangrijk, maak eerst connectie. Wat vaak mis gaat is dat bedrijven meteen in de eerste fase de conversieslag willen maken. Of het voor B2C of B2B is, of hoe groot of klein het bedrijf is, het gaat om de mechaniek erachter. Om de impact. Want: ‘Je moet een beetje geven om terug te halen.’

Conclusie van de dag? Kijk waar mensen behoefte aan hebben en stem daar je communicatie op af! Houd het simpel en houd er rekening mee dat het tijd kost om waardevolle socialmediakanalen op te bouwen. Daarnaast: de inzet van technologie hoeft niet ten koste te gaan van menselijk werk. Door het juist goed in te zetten laat je juist het saaie werk over aan computers en benut je de echte kracht van je mensen.